Med-Urbs : L'atenció al ciutadà des de l'administració pública = La atención al ciudadano desde la administración pública = L'attention au citoyen des l'administration publique = Attending the citizen from the public administration

Recull els conceptes i les pautes de treball de la xarxa MAC (Millora de l'atenció al ciutadà) liderada per Sabadell, hi participen la ciutat de Bradford (Regne Unit) i Chefchauen (Marroc). MAC és una de les 48 xarxes a les quals el programa MED-URBS donà suport

Text políglota català, castellà, francès i anglès

Marc conceptual: 1. Marc legal dels serveis d’atenció al Ciutadà ; 2. El Ciutadà davant I'Administració: D'administrat a client ; 3. Gestió integrada dels serveis al Ciutadà ; 4. L'Administració informadora ; 5. L’Administració receptiva ; 6. Qualitat total i millora contínua dels serveis d'atenció al Ciutadà ; 7. Recapitulació, conclusions i línies de futur -- Instruments: 1. Model d’enquesta per avaluar la qualitat dels serveis d'informació i atenció al Ciutadà a partir de l'opinió dels usuaris ; 2. Auditoria operativa de les unitats d'informació i atenció al ciutadà ; 3. Les noves tecnologies com a facilitadores de la relació Administració-Ciutadà ; 4. El control de la qualitat aplicat als serveis d’atenció al ciutadà ; 5. Proposta per a la gestió de queixes i suggeriments ; 6. Tipologies de guies i altres materials que tenen per finalitat informar i orientar el Ciutadà ; 7. Els manuals d'atenció al Ciutadà ; 8. El perfil i la formació dels informadors ; 9. Proposta de continguts pera l'elaboració d'un manual de procediments tipus